어제 모임이 있어서 술집에 갔어요. 인테리어는 멋진 가게였는데 서비스가 영 맘에 안들더라구요. 마침 어젠 토요일에다가 빼빼로데이여서 그랬는지 손님이 북적거리긴 했는데 그와는 별도로 원래 그 가게의 서비스가 그런 것 같더라구요.

우선 두부김치를 시켰는데 김치에 비해 두부가 몇 쪽 안 나왔습니다. 당연히 김치가 남지요. 두부 몇 쪽 더 준다고 가게가 망합니까? 그래서 두부 좀 더 줄 수 없냐고 물었더니 사리를 시키면 된다더군요. 그래서 얼마냐고 하니까 1,000원이랍니다. 장난합니까? 결국 사리를 팔아먹으려는 수작이다라는 생각밖에 안 나더군요. 값을 1,000원 더 받고 두부를 넉넉히 주던지 아님 두부 몇 쪽 더 선심쓰시던지..이게 뭡니까?

두번째로 알탕을 시켰습니다. 무슨 스텐상자에 뚝배기가 얹혀나오더군요. 모두 생각했습니다. 이 상자 안에는 불씨가 있을것이다. 정확한 이름은 모르겠지만 군대에서 쓴다고 하는 그 양초같이 생긴 것에 불을 붙이면 한동안 써먹을 수 있는 불길이 되지 않습니까?

근데 반응이 없어 뚝배기를 들어보니 그 상자 안에는 아무것도 없더라구요. 왜 나온겁니까? 뚝배기가 뜨거울까봐? 장난합니까? 나중에 차가워져서 데워달라고 하니 손님이 너무 많아서 시간이 걸린다고 곤란하다고 하더라구요. 그런걸 대비해서 위에서 말한 간이용 불씨를 제공하던가...

좋은 서비스라는 건 고객의 요구를 귀기울여 듣고 점차적으로 개선시켜나가는 것이라 생각합니다. 외식업체들은 반드시 명심하셔야 합니다. 웃기지도 않아서 가져가라고 했습니다. 차가워서 먹지도 않는거 테이블에 놔두면 뭐합니까?

매장안에 썰렁해서 겉옷을 입은채로 있었던 것은 사소한 일입니다. 추워서 따뜻한 물 좀 달라고 하니 한참있어도 안 줍니다. 다시 불러 이야기하니 이번엔 찬 물을 가져다 줍니다. 다시 불러 따뜻한 물 달라고 하니 500cc잔에 줍니다. (원래는 물병에 달라고 했습니다. 술 안 마시는 사람들은 물을 자주 마시거든요). 에라이 싶어 마시고 또 시키자했더니 처음에 주문 받았던 사람이 물병에 뜨뜻한 물을 담아옵니다. 힘듭니다. -.-;;;

화장실? 가관입니다. 홀은 넓은데 화장실은 개미 콧구멍만합니다. 그래도 여자화장실은 촘촘하게 3칸이나 되는데 그나마 1칸은 망가졌습니다. 휴지통을 비우지 않아 여기저기 산처럼 쌓여갑니다. 여자애들은 삼삼오오 모여 그 좁은 공간에서 담배를 펴댑니다.

홀만 가게가 아닙니다. 화장실 관리자도 좀 들여놓으시져. 청결하게 수시로 휴지통 비우고 정리하고, 휴지가 없으면 챙겨넣고. 화장실에서 담배피는 여자애들이 많으면 따로 공간을 확보해 흡연실을 만들어보시져. 특성상 여자흡연실은 화장실 안에 포함되는 게 좋겠습니다. 서비스가 다르다고 단박에 소문날겁니다.

그렇게 하지 않아도 손님 많다고 자만하지 마십시오. 나쁜 입소문은 좋은 입소문보다 힘이 쎄다고 했습니다. 나쁜 입소문이 퍼져나가기 시작하면 망하는 거 순간입니다. 고객이 원하는 것을 캐치해서 제공하는 거, 쉬우면서도 어려운겁니다. 하지만 그게 경영이고 마케팅이라는거~